Любой, в том числе межличностный, конфликт может быть классифицирован по нескольким основаниям: - уровень конфликта, - тип конфликта, - вид конфликта, - стадия развития конфликта, - конфликтное поведение. Рассмотрим подробнее эти классификации. Уровень конфликта зависит от ранга субъекта конфликта. В общим случае здесь можно выделить:: -межличностные К (между просто отдельными людьми); - внутригрупповые К (в них задействованы структурно-ценностные особенности группы); - межгрупповые К (между членами разных групп); - системные К ( в них фигурируют “группы групп” - государственный К, межэтнический К и т.д.). Тип конфликта - объективный или субъективный. Конфликт является объективным, если в основе его лежит реальная проблема (одна вакансия и несколько претендентов, один кусок мыла и двое детей и т.д.).  Субъективный конфликт предоставляет собою поле для работы психолога. Примеры:  - конфликт как личный коммуникативный стиль человека (то есть для данного человека конфликт есть способ удовлетворения своих потребностей); - конфликт как средство сброса отрицательного напряжения (“срывать зло на другом”). Вид конфликта является одной из самых существенных его характеристик. Здесь выделяются такие конфликты, как:  1. информационный конфликт; 2. структурный конфликт; 3. ценностный конфликт; 4. конфликт отношений; 5. поведенческий конфликт. Информационный конфликт может вызываться любой некачественной информацией; с точки зрения психолога, любая информация может субъективно восприниматься человеком как некачественная. По оценкам психологов, именно информационные конфликты составляют большую часть (до 60%) всех конфликтов в организации. Каковы же их причины ? Во-первых, это перегрузка информационных каналов. Переизбыток информации вызывает типичные ошибки в ее передаче: - искажение информации; - дополнение своей информацией; - потеря информации. Ошибки могут возникать при передаче информации как сверху вниз (от менеджмента высшего уровня к низшим структурам) , так и наоборот. Это, в частности, хорошо видно на совещаниях. Во-вторых, это отсутствие зон гласности. Например, в компании IBM не обнародовали информацию о распределении денег по отделам, что приводило к конфликтам. Конфликтологи предложили следующее решение: провести общее собрание сотрудников и опубликовать все данные. В результате в компании на 50% процентов упало число конфликтов вообще (а не только финансовых). Структурный конфликт имеет своей причиной несовпадение формально ожидаемой от работника и фактически выполняемой им работы.  Схема для анализа структурного конфликта совпадает со схемой рабочего места в организации, разработанной в теории научной организации труда (рис. 8). Рис. 8. Схема структурного конфликта Раскроем значение терминов, использованных на схеме: функции - функции человека в организации; свойства - средства для выполнения этих функций; обязанности - функции, структурированные во времени и пространстве; права - прежде всего права на пользование средствами и т.д. ответственность – формально определенные зоны ответственности; власть – совокупность возможностей, предоставляемых работнику для реализации функций; определяется взаимодействием ответственности и прав. Рабочее место (и, соответственно, сотрудник, занимающий его) функционирует нормально только при балансе левой и правой части схемы. Имеется зона допустимого дисбаланса, обозначенная на схеме прямоугольником, при выходе за которую наступает структурный конфликт, причем он всегда выражается через конфликт другого вида (поведенческий и т.д.). Рассмотрим пример. В организации существует секретариат с тремя сотрудниками, в функции которых входят подготовка текстов, прием посетителей, обслуживание телефона и факса. В исходном состоянии 3 сотрудницы сами разделили эти функции между собою. Заменили одну девушку, но она не хочет только набивать тексты. Возник конфликт. Решение - четко очертить круг должностных обязанностей, то есть разделить ответственность (издать должностную инструкцию). Ценностный конфликт возникает, если: · ценности различных групп противоречивы (пример - религиозные войны); · ценности у людей сходны, но внутри ценностного набора различны их ранговые места. Пример - муж и жена, которые прежде всего ценят дом и работу, но в противоположном порядке (для мужа на первом месте работа, а затем дом, а для жены - наоборот). В ситуации выбора это - уже предпосылка для конфликта. Ценностный конфликт в любом виде - очень тяжелый случай для урегулирования. Как правило, здесь не помогают прямые переговоры и даже прямое посредничество. Можно пробовать челночное посредничество. Конфликт отношений бывает выразителем первых трех видов конфликта, а также может существовать сам по себе. Как правило, это конфликт стереотипов, установок и т.д. Примеры: - ты меня любишь, но не так, как я хочу; - если бы ты меня уважал, ты бы меня гласно поддержал на собрании.  Поведенческий конфликт также может и существовать сам по себе, и быть выражением конфликтов предыдущих видов. Конфликт проявляется в преобладании в общении знаков превосходства, а не знаков принятия. Знаки принятия показывают принятие партнера по контакту, а знаки превосходства имеют задачу унизить партнера. Заметам, что знаки превосходства могут быть не только явными, но и смягченными, и скрытыми. Примеры вербального проявления таких знаков: знаки явного превосходства – "ты, дурак, лезешь не в свое дело"; смягченные знаки превосходства – "я вам как профессионал говорю" или "до моего дорастешь и поймешь"; Скрытые знаки превосходства могут проявляться и в невербальном поведении (похлопывание партнера по плечу, постоянная поза "руки в боки" и т.д.). Развитие К в этом случае идет по схеме “раскачивающегося маятника (рис. 9). Рис. 9. Развитие поведенческого конфликта: ______- нормальное общение; - - - - знаки превосходства. Проблема, как правило, состоит в том, что мы не всегда осознаем или не замечаем свои собственные знаки превосходства. Для нас они формируются как адаптивные, а воспринимаются партнером иначе. Пример: для меня позиция “руки в боки” может быть защитной (не знаю, куда “девать” руки), а партнер может воспринимать ее как знак агрессии. Если я ощущаю, что являюсь источником скрытых знаков превосходства, то нужно: - осознать конкретные проявления этих скрытых знаков, лучше с помощью обратной связи (т.е. спросить других, как я выгляжу со стороны); - скомпенсировать знаки превосходства знаками признательности, обязательно спонтанными и искренними; эта рекомендация почти полностью повторяет ряд советов Д. Карнеги. Если ко мне постоянно посылаются знаки превосходства, то нужно понять, что во мне их провоцирует, то есть что именно во мне плохо, и работать с этим. Если в течение конфликта ко мне посылаются знаки превосходства, то ни в коем случае нельзя принимать их на свой счет, а выбрать позицию “это адресовано не лично мне, это поведение партнера в конфликте”. Стадии развития конфликта. Конфликт в своем развитии проходит несколько стадий: 1. возникновение; 2. осознание ситуации как конфликтной хотя бы одним участником; 3. конфликтное взаимодействие; 4. исход конфликта. Обратим внимание на то, что он может быть конструктивным (позитивным), деструктивным (негативным), а также лжеисходом (замораживанием). Пример лжеисхода – силой растащили субъектов конфликта в стороны. Начинать работу по преодолению конфликта можно уже на стадии 2. Действительно, мы осознаем наличие конфликта, только если начинает происходить что-то значимое лично для нас (на нас постоянно не так смотрят, не так реагируют и т.д.). Именно со значимостью уже можно начинать работать (занижать/завышать значимость, анализировать последствия или другим способом рационализировать ситуацию и т.д.). Конфликтное поведение описывается схемой Кеннета – Томаса (рис. 10), которая показывает различные тактики поведения в конфликте и их соотношение. Рис. 10. Схема поведения в конфликте Прокомментируем возможные стратегии поведения в конфликте. 1. Избегание (не хочу участвовать в этом, не могу повлиять на ситуацию и т.д.). При такой тактике ничьи интересы не удовлетворяются, конфликт искусственно затягивается и, соответственно, чреват взрывом. Но тактика избегания может быть и конструктивной (например, выжидание в условиях недостатка информации). 2. Приспособление (подстроиться под партнера). Возможны ситуации, когда желание “осчастливить” другого, пожертвовать своими интересами ради него становится средством манипуляции (мать, которая всем пожертвовала ради ребенка и потом его этим терроризирует, и т.д.). Однако есть ситуации, когда эта тактика оправдана и эффективна. 3. Соперничество. Как правило, люди, для которых эта тактика доминирует, вообще плохо переносят неудачи, то есть реагируют на них инфарктами, суицидами и т.д. 4. Компромисс (частично удовлетворяем мои интересы, частично – интересы партнера). Требует большой подготовительной работы. 5. Сотрудничество. Неважно, как ты ко мне относишься (может быть, очень негативно); но здесь и сейчас мы оба хотим найти такую стратегию, которая на 100 % удовлетворит обе стороны. Очень трудно реализуется, требуется очень большая подготовительная работа.  Другими словами, тактики 4. и 5. не всегда хороши, как и тактика 3. не всегда плоха.